Uno de los mayores retos que enfrenta el e-commerce es el abandono de los carritos. Esto puede surgir por distintas razones, desde procesos de pago complicados hasta problemas con sitio web. Hay tácticas efectivas que pueden implementarse para reducir estas pérdidas y aumentar las ventas para tener un negocio en línea más exitoso.
Kenji González, CEO de Snowball Partners, aceleradora de negocios en línea, apuntó que “es fundamental que se comprendan las necesidades y expectativas de los clientes. Al implementar soluciones que simplifiquen el proceso de compra, apalancados con pasarelas de pago efectivas y reconocidas y se mejore la experiencia del usuario, es posible reducir significativamente el abandono de carritos y aumentar las ventas”.
Empresas como Baymard Institute, Barilliance y Statista, revelaron que la tasa de abandono ronda entre el 60 por ciento y el 80 por ciento. En el entorno del e-commerce, se destaca que el 55 por ciento de los consumidores abandonan sus carritos debido a costos extra. 34 por ciento de los compradores lo abandonan ya que se les exige crear una cuenta y por último el 26 por ciento refieren a un proceso de pago complicado.
Ante este escenario, Edgar Saldaña, especialista de e-commerce de Snowball Partners, señaló que “la personalización y segmentación pueden reducir significativamente la tasa de abandono, ya que no es lo mismo hablarle a una persona que nos acaba de conocer que a alguien que ya nos compró. Utilizar incentivos como descuentos y reseñas de producto ayuda a derribar las objeciones que tienen los compradores”.
Los costos y políticas de envío desempeñan un papel importante en la experiencia del cliente. Es fundamental proporcionar información detallada desde el principio sin costos escondidos.
“Ofrecer opciones de envío el mismo día o siguiente, así como seguimiento en tiempo real, genera confianza y disminuye la incertidumbre. Se recomienda que el costo no supere el 10 por ciento de la mercancía y la mayoría de las veces funciona tener gratis si es local. Posiblemente llegando a cierto monto de compra, regalarlo; lo importante es tener claro el ingreso, subsidiarlo en pro de los usuarios y con el objetivo de generar confianza y cautivarlos”, indicó González.
De acuerdo con Saldaña, el soporte al cliente puede marcar una diferencia a la hora ya que ofrecer asistencia por medio de chat en vivo, preguntas frecuentes o por WhatsApp para resolver dudas y problemas en vivo, evita que los clientes abandonen sus carritos por falta de información o dudas previas a realizar el pago.
Gnozález agregó que “implementar estrategias de remarketing ayuda a recuperar a los clientes que han abandonado la compra. Enviar emails recordatorios, ofrecer descuentos exclusivos o dar asistencia en tiempo real, son formas efectivas de volver a involucrar a los clientes y motivarlos a dar clic en comprar”.
En términos generales, la aceleradora Snowball recomendó que para reducir la frustración y el abandono de carritos de compra en el e-commerce se requiere un enfoque que abarque desde la optimización del proceso de pago hasta la mejora de la experiencia del usuario. Priorizando la transparencia, simplicidad y accesibilidad.
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Revisa los métodos de pago. Si hay pocas opciones eso desanima al cliente.Diferencias en precios hacen que la gente se sienta engañada.Mantén abiertos canales de comunicación para despejar dudas. Leer más
