Estilo Pug Seal: «Somos personas cuidando a personas»​

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Forbes México.
Estilo Pug Seal: «Somos personas cuidando a personas»

Los emprendedores José Manuel Quintana y Sergio Celis, con sus tres hoteles (dos en Polanco, Ciudad de México, y otro en Oaxaca capital), ya han creado lo que se podría definir como “estilo Pug Seal”: entornos acogedores donde se mezclan el arte, un servicio cercano e impecable y, sobre todo, la sensación de estar en casa. Ahora trasladan ese espíritu a su proyecto más ambicioso: un hotel/aldea en una playa paradisíaca de Mazunte, a los pies del Pacífico.
 
¿Qué hace especial al Pug Seal? Por muy bueno que sea un hotel, siempre acabas echando de menos tu casa, tu hogar. Pero esto no pasa en vuestros hoteles.
 
Pug Seal nació de nuestra experiencia: viajábamos a lugares increíbles, pero no teníamos dónde hospedarnos bien, y digo BIEN con mayúsculas. Acercar esa sensación de confort que solo te da tu casa, a destinos especiales, aunque estén mucho más lejos. Empezamos en Ciudad de México, que es tan grande, pero donde uno quiere igual sentirse apapachado en el sitio donde se aloje. Y eso se basa en una sola cosa: la atención al huésped, enfocada a que se sienta como en casa.
 
¿Y cómo se logra algo así?
 
Se conforma de varios puntos. Para empezar, somos “personas cuidando a personas”. Y nos basamos en la definición de hospitalidad de Chavelier, como “una gran alma que cuida de todo el universo a través de los lazos de humanidad”. Y esta gran alma, en el caso del Pug Seal, es la que cuida de todo su universo, no solo de sus propiedades, sino sobre todo de sus huéspedes y de sus empleados, en definitiva: de las personas, que son esos lazos de la humanidad. Somos personas con personas, eso es lo principal.
 
Que incluyáis a los empleados en esa ecuación es un punto a favor, y no tan habitual oírlo de empresarios emprendedores.
 
Nos preocupamos mucho por nuestros empleados, porque la experiencia laboral debe ser realmente buena. Incluso nos preocupamos por la experiencia laboral antes que por la experiencia del huésped, porque de esa manera la experiencia del huésped va a ser familiar.
 
¿Y cómo cuidáis esa experiencia de vuestros empleados?
 
Les damos herramientas, capacitación y motivación, aparte, claro, de un salario justo. El día a día de un trabajo puede ser de dos maneras: estresante o gratificante. Y eso depende de cómo se tratan y resuelven los problemas. Si en una organización no se habla, no se expresa y se reprime, es una bomba temporal para el empleado. Pero si los resuelves diálogo, capacitación y herramientas, todo fluye. Y de esta manera, los empleados toman el bienestar de huésped como su propio objetivo, lo asumen así, no como algo de la empresa. Y así es como el huésped se queda con Pug Seal, y repite, y lo recomienda. Es un círculo virtuoso del que se desprende esta calidez, al mismo tiempo, con mucha calidad.

 
¿Qué le pedís a un empleado, aparte de su capacitación?
 
Tenemos unos 80 empleados. Y en las entrevistas, lo que predomina es lo personal: deben tener un carácter Pug Seal. Promovemos el desarrollo, partiendo siempre de una base salarial muy homogénea: todos ganan lo mismo de partida porque todos son importantes: personal de habitaciones, de cocina… Y a partir de ahí, los desarrollamos. Si alguien está cansado de llevar unos años en recepción, y quiere entrar en la parte más gastronómica, le pagamos un curso de cocina. Nos centramos mucho en el desarrollo personal. Por eso tenemos muy poca rotación. Eso genera valores, y es muy importante para nosotros. Por eso, cuando abrimos un nuevo Pug Seal, movemos allí a la mitad de la plantilla. Para que sigan con la misma filosofía y la compartan con los nuevos integrantes.
 
Hablando de nuevas aperturas: vuestro próximo gran proyecto es en Mazunte. Hasta ahora, Pug Seal se levantaba en edificios emblemáticos, pero esto va a ser una construcción completamente nueva, a los pies del Pacífico.
 
Mantenemos el mismo espíritu. No creemos que un hotel deba ser un enorme edificio lleno de pasillos desde los que entras a las habitaciones. Por eso el proyecto de Mazunte lo hemos basado en casas. En nuestros hoteles de Ciudad de México hemos creído mucho de la importancia de un jardín, de una terraza, de un comedor, de un lugar donde desayunar… los elementos que conforman un hogar. Hemos tenido propuestas para hacer hoteles en grandes edificios y nunca las aceptamos. Es imposible que eso tenga la calidez del Pug Seal.
 
Pero el hotel de Mazunte tendrá 43 habitaciones. Nunca habíais concebido un hotel tan grande. ¿Cómo lograréis que mantenga ese poso hogareño que ya es marca Pug Seal?
 
En lugar de planear un edificio alto, compramos dos hectáreas. Para dar un sentimiento de aldea. Y así, son pequeños módulos. Para que te hagan sentir como en un pequeño pueblo, como que formas parte de una comunidad. El sello Pug Seal es lo más importante: da igual que estés en un pequeño edificio de Ciudad de México, o en una aldea de playa en Mazunte. Sea cual sea el formato, somos una empresa de hospitalidad, más que una empresa hotelera.
 
¿Cómo serán los espacios comunes de ese hotel?
 
Habrá un elemento vertebral, la piscina. Y todas las villas la rodean, como si fuera un pequeño lago, lo llamamos “lago-alberca”, pero con la particularidad de que tiene ramificaciones hacia cada habitación, con su propia vegetación, de modo que también tienes tu alberca privada. Pero también lugares comunes como una biblioteca, un salón de estar…
 
Esa playa en la que vais a instalar el hotel, es un entorno natural exuberante. Supongo que habéis planificado que tenga un mínimo impacto.
 
De las 22 hectáreas que tenemos, solo vamos a construir en un 30%. Eso es de muy baja densidad. Hemos evitado las grandes alturas, no habrá edificios. Y en cuanto a los recursos naturales, tendremos placas solares, pero sobre todo, queremos que sea muy poco necesario el uso del aire acondicionado. Por eso hemos diseñado estas villas para que sean muy frescas, con un doble techo con vegetación, lo que reduce considerablemente el calentamiento de cada propiedad. Tenemos además agua de los pozos de que tenemos en la propiedad, que someteremos a un proceso de purificación por filtros, y el drenaje será a través de biodigestores, de modo que recopilan agua de lluvia, agua gris y agua negra, que serán tratadas. Usaremos los recursos de forma inteligente, valiéndonos de la vegetación, y que  el frescor venga siempre de sombras naturales.
 
¿Y en cuanto a las comunidades que viven allí?
 
Todavía no podemos definir cuál es su verdadera necesidad, pero nuestra idea es impulsar, una vez estemos allí, apoyar lo que necesiten. Es tierra comunal, no propiedad privada. Por decreto, se les entregaron estas tierras, y la tierra es de los poblados que la trabajan, con una carga indígena importante. Y con una cultura propia. Ese es el reto. Tenemos un poder de uso otorgado por la comunidad, y el único requisito que nos ponen, es que la comunidad vaya por delante. De modo que tenemos que estar muy alineados con ellos. No solo a lo que necesiten, sino incluso mejorar lo que nos soliciten, que es adonde queremos llegar. Escuelas, talleres, becas, emplearles en oficios… Todo llegará cuando hablemos con ellos, porque debemos ser muy respetuosos.
 
¿Y por qué Mazunte?
 
Una de las cosas que definen a Pug Seal es la locación. Siempre tiene un sentido, no es casual. Vimos que en Mazunte aún hay muchas cosas por hacer, en el entorno. Los hoteles que tenemos en Oaxaca o en Ciudad de México están relativamente cerca de todo lo interesante de la ciudad. Aquí tenemos un espacio increíble, y un pueblito mágico al lado, y muchos más pueblos en entornos paradisíacos muy cerca. Queremos promover visitas a San Agustinillo, a Zipolite… que se expanda la actividad económica al resto de las comunidades.

 
El arte también es un elemento muy importante en Pug Seal. ¿Cómo se va a traducir en Mazunte?
 
Intentamos llevar el arte a un nivel más profundo, que suponga piezas únicas para cada lugar, eso ha sido un evolución a través de la historia de Pug Seal, y eso lo queremos llevar también a Mazunte. Ya he hemos hablado con Rufina Tamayo y estas mujeres oaxaqueñas, cuyas obras son de los colores de la cultura de Oaxaca. Todo esto genera un lugar muy único, irrepetible, ajeno a modas y tendencias. Un espacio atemporal. Lo estético, lo balanceado y equilibrado no es para nosotros. Queremos entornos más naturales estéticamente, menos perfectos.
 
¿Y qué inspirará su diseño y su arte?
 
Sobre todo la naturaleza, y también la cultura local. Y que los muebles no sean comprados, sino diseñados para cada lugar, específicamente. Porque todo lo que es realmente nuevo, que nunca has visto antes, es lo que realmente sorprende.
 
Esa zona aún no está masificada por el turismo. ¿Cómo vais a mantener ese espíritu de lugar apartado, y tranquilo?
 
Es una playa de un kilómetro, un espacio muy amplio, y aunque están ya todas las parcelas vendidas, a nosotros nos gustaría inspirar a la gente de alrededor con nuestra manera de hacer las cosas, respetando la naturaleza y el entorno, sin avasallarla. Somos ya inspiración para otros hoteleros, diseñadores, etcétera, con nuestras propiedades de Polanco, ya hay lo que se llama “estilo Pug Seal”. En cuanto a cómo tratar los desarrollos nuevos en zonas muy pegadas a la naturaleza, queremos ser también una referencia de respeto por el entorno.

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Giorgio Arturi

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